Зворотній звязок автосервісу.


кнопка-блокіраторВ кінці статті “Ненавязчивий автосервіс”: https://www.orbk.net/2016/02/nenavyazchivij-avtoservis я обітцяв, що опишу спілкування по зворотньому звязку з вказаним СТО. Прим. Синім кольором вказані відповіді автосервісу а чорним наші.

Нижче розкажу роботу цього зворотнього звязку. 26.02.16р. мною було направлені питання на зворотній звязок, але поле для звязку мале і там не дуже можна пояснити ситуацію.

Скоро прийшла відповідь “Дякуємо за ваш запит. Ми сконтактуємо із вами найближчим часом. Бажаємо гарного настрою і вдалого дня. З повагою, Команда «Віннер Автомотів»”. Але конкретної відповіді так і не поступило. Я підготовив статью “Ненавязчивий автосервіс” і знову, по зворотньому звязку, 01.03.16р. направив ще один запит з посиланням на цю статью. Відповідь поступила оперативно через дві години: “На жаль, Ви не звертались до ТОВ «Віннер Автомотів» з проблемою, опис якої виклали на сайті. Для початку конструктивної розмови, просимо Вас надати документальне підтвердження Ваших повноважень.”

Почалася безпредметна переписка і вішання “лапші”. Щоб не нагружати читача приведу тільки послідні частини переписки:

Шановні Катерина та Тарас!

Дозвольте відповісти на Ваші запитання та коментарі.
1. «працівники сервісу виконали діагностику проблеми» — мені не повідомляли про проведення діагностики, як і про отримані результати цієї діагностики.
У відповідності до Вашої скарги «Автомобіль не заводиться» було проведено діагностику автомобіля. Про результати та рекомендації Вам було повідомлено у телефонному режимі та узгоджено вартість усунення заявленої Вами несправності «Автомобіль не заводиться». Крім того, під час передачі автомобіля Вами була підписана робоча картка механіка, де детально описані всі роботи які проводились та рекомендації які були надані. Впевнений, що ви були ознайомлені з цим документом.
2. «неоригінальну протиугінну систему» — надто солідна назва для простої кнопки-блокіратора. Дивись дане фото.
По формулюванню готовий сперечатись. Ось визначення з Вікіпедії:
Антикраді́жна систе́ма — комплекс технічних засобів, які можуть встановлюватись на транспортні засоби (переважно автомобілі), для запобігання їхнього викрадення та іншого несанкціонованого використання. Антикрадіжні системи підрозділяють на ті, що:
• інформують,
• стежать,
• блокують,
• протидіють.
3. «місце встановлення та кваліфікація персоналу, що встановлював неоригінальну сигналізацію та якість і відповідність сигналізації вимогам заводу-виробника автомобіля нам не відома» — працівникам сервісу неодноразово, в тому числі я особисто, казали, що кнопка встановлена на авторизованому сервісі в Івано-Франківську.
Також не згоден. Ця система не рекомендована до Використання Виробником автомобіля. Якщо авторизований сервіс взяв не себе повноваження встановити подібне обладнання – це є виключно відповідальність конкретного суб’єкта підприємницької діяльності.
4. “Клієнтом було узгоджено вартість робіт” — у мене не було альтернативи, оскільки без демонтажу кнопки працівники сервісу відмовлялись проводити діагностику. Діагностика так і не була проведена. Про причину проблеми (чому не заводилась машина) мені не повідомили.
На мою думку, в даному випадку шукати альтернативу було не потрібно. Автомобіль було діагностовано, проблему визначено та усунуто. Причини виникнення проблеми – встановлення нештатного обладнання та його некоректна робота/відмова.
Хочу звернути Вашу увагу, що лист від служби сервісу не відповідає на основне моє питання: чому на офіційні СТО демонтаж кнопки блокування в 12 разів дорожче, ніж встановлення цієї кнопки на інші офіційній СТО?
Вартість виконаних робіт по усуненню проблеми, що виникла з автомобілем по причині встановлення неоригінального нештатного обладнання повністю відповідає прейскуранту робіт ТОВ «Віннер Автомотів». Хочу наголосити, що мова йде не про вартість « демонтажа кнопки», а про усунення проблеми з штатною антикрадіжною системою автомобіля, яка заблокувала запуск двигуна внаслідок некоректної роботи неоригінального, нештатного обладнання.
Маю надію, що наступного разу Ви відвідаєте нас більш приємного приводу, а ми в свою чергу будемо мати нагоду переконати Вас в тому, що ТОВ «Віннер Автомотів» дійсно є найкращим сервісним центром Форд в Україні.

З повагою, Андрій Галганов. Менеджер з післяпродажного обслуговування. ТОВ «Віннер Автомотів»

Ця відповідь мене теж вразила. Ніякого конструктиву, одна “лапша” на вуха, але я все таки подивився “визначення з Вікіпедії”. Судіть самі як СТО робить з “мухи”-“слона” і навязує додаткові роботи.

Шановний Андрій!

Дякую за відповідь, але вона не конструктивна і направлена тільки на захист «мундиру» по наступним причинам:
1). З вашого посилання “визначення з Вікіпедії” однозначно виходить що: Антикрадіжна система має складову-блокування пуску двигуна. А вимикач це тільки один з самих простих елементів цієї системи, іншого трактування там немає. Тому слово “система” вами вживається не правомірно, читайте також у Вікіпендії що таке “система”.
2). Стосовного вашого зауваження: “місце встановлення та кваліфікація персоналу, що встановлював неоригінальну сигналізацію…нам не відома”. — Вам було повідомлено, що встановлювали вимикач в Авто-Альянсі (дивись їх сайт) і є запис в сервісній книжці, але вас це не цікавило і сервісну книжку ви навіть не дивились. Тому сумніватись в кваліфікації персоналу Авто-Альянса я не бачу причин.
3). Також не зрозумілі ваші слова: “якість і відповідність сигналізації вимогам заводу-виробника автомобіля нам не відома”. Ваш спеціаліст бачив вимикач і під’єднуючі два дроти і притензій як до якості так і до порушень вимоги заводу-виробника не було. Може надасте копію цих вимог?
4). Знятий вами справний вимикач (встановлений на офіційній СТО) можливо спас машину від крадіжки. При отриманні, після сервіса, машини на питання: “чи справний вимикач?” ваш спеціаліст відповів що його зняли без перевірки. Перевірку знятого вимикача зроблено, він справний, можу вам його представити для перевірки. Через це ваше твердження: “Причини виникнення проблеми – встановлення нештатного обладнання та його некоректна робота/відмова” голословне і не відповідає дійсності. По перше це не обладнання (дивись що відноситься до обладнання в Вікіпендії), а вимикач. По друге причина виникнення проблеми-це або несанкційний вплив викрадачів або збій в системі іммобелайзера, бо вимикач був справний. Прошу повідомити в чому некорректна робота вимикача, він без притензій використовувався більше року? Яким документом визначається що вимикач-нештатний, тим більше що він не являється обладнанням?
4). Стосовно ваших слів: “ Ця система не рекомендована до Використання Виробником автомобіля.” Прошу документально підтвердити що встановлення вимикача не рекомендовано до використання виробником автомобіля.
5). Як зрозуміти зміну вашого підходу: “мова йде не про вартість « демонтажа кнопки», а про усунення проблеми з штатною антикрадіжною системою автомобіля”. Є акт виконаних робіт №6198055 з вашою печаткою і підписом, де конкретно вказано що: “за відключення нештатної протиугонної системи-ціна 990.00 грн”, тобто це вартість відключення справного вимикача, який не мішав усуненню проблеми. Згідно цього акту ще оплачено (вже за усунення проблеми з штатною антикрадіжною системою) : компютерна діагностика-148,50 грн. І зчитування і видалення кодів несправності-49,50 грн. Прим. разом з ПДВ -це 1425,60 грн.

Таким чином реально ситуація була така: збій програми іммобелайзера або по вині автовиробника (усунення безплатно бо авто на гарантії), або цей збій із-за несакціонованого впливу викрадачів (це можна розцінювати як вину автовласника-вартість по прейскуранту-270.00грн, правда солідна фірма це робить по гарантії). Ви могли це зробити або по гарантії або за 270.0грн+148,50грн+49.50грн=468.00грн. Але ви завищили вартість в три рази (цікаво як до цього поставиться спілка захисту споживача).
Я вже не говорю про те, що ми були з вами чесними і повідомили про вимикач. Сам ваш спеціаліст вимикача і не замітив би, бо справний вимикач не мішав виявленню і усуненню проблеми (компютерній діагностиці і зчитуванню та видаленню кодів несправності). Так, що нашу чесність ви не тільки використали щоб навязати додаткову роботу, а ще й завищили її вартість (100грн. з ПДВ-установка вимикача) а демонтаж в більш чим в 10 раз дорожчий-990,0 грн.+ПДВ.
Прим. Що стосується: “З клієнтом було узгоджено вартість робіт, також нею самостійно було сплачено вартість згідно затвердженого прейскуранту робіт”. Так, вона оплатила, бо хіба важко обдурити молоду жінку, яка навряд чи відрізнить вимикач від системи сигналізації і шантажу типу або згоджуйтесь з такою ціною або забирайте машину і везіть на евакуаторі на інше СТО (зрозуміло що використання евакуатора обійдеться майже в такуж ж вартість і ще додаткову витрату часу). Т.Дем’янчук.

Шановний читачу, по цій переписці, вам судити хто прав. Слова мененжера Андрія Галганова: “Маю надію, що наступного разу Ви відвідаєте нас більш приємного приводу, а ми в свою чергу будемо мати нагоду переконати Вас в тому, що ТОВ «Віннер Автомотів» дійсно є найкращим сервісним центром Форд в Україні” сприймаю як і інші його “перли” за чергову “лапшу”. Бо не може бути найкращим, один з найдорожчих сервісних центрів, в якому ще й навязують непотрібні послуги, завишають вартість послуг і дурять молодих жінок, також не вміють бути чесними та конструктивно спілкуватись з клієнтами. Мені приходилось звертатись до СТО різних компаній і в різних країнах, такого відношення я ще не зустрічав. Замітив також що в Україні в невеликих обласних центрах, вартість робіт в декілька раз нижча а якість робіт не гірша чим у Києві. Крім цього їх мененжери не навязували непотрібні послуги і не робили підміну назв, щоб збільшити вартість робіт.

Тому в мене не має бажання більше звертатись за послугами в ТОВ “Віннер Автомотів”, і нікому не рекомендую туда звертатись.

Тарас Дем’янчук, к.т.н.

Похожі записи:

Автомобіль, водій, пасажир, безпека.... Автомобіль є одною із самих значних інвестицій будь-якої людини. Чи є це вантажний автомобіль, мотоцикл, універсал, або ...
Як СТО обманює. “Зворотній звязок” ненавязчового автосервісу... Статью “Ненавязчивий автосервіс”: Частина 1 - https://www.orbk.net/2016/02/nenavyazchivij-avtoservis , частина 2 написав...
Daimler наращивает прибыль. Daimler во втором квартале заявил, что его прибыль выросла на 12 процентов. Прибыль до уплаты процентов и налогов от ...
Ненавязчивий автосервіс. З 1982 року автовлюбитель. За цей період проїхав біля одного міліона км на різних легкових автомобілях. Звичайно багато ...
Теги до запису:,